Просмотр вакансии

Чем предстоит заниматься

• Анализировать большие массивы данных: показатели контакт-центра, продуктовые и клиентские метрики, выявлять отклонения и закономерности, объяснять тренды, находить проблемы и точки роста
• Анализировать полный жизненный цикл клиента, выявляя критические точки и проблемы в обслуживании: от триггера к обращению до решения вопроса в поддержке ботом и сотрудником
• Проектировать и рассчитывать дерево метрик контакт-центра в связке с клиентскими и продуктовыми метриками, разрабатывать единый подход к сбору и обработке данных для расчета показателей
• Автоматизировать аналитические процессы: использовать SQL, Python для создания скриптов обработки, расчета метрик, генерации отчетов
• Инициировать и тестировать гипотезы по применению AI-инструментов для оптимизации как внутренних рабочих процессов, так и операционных на уровне поддержки клиентов
• Быть экспертом по данным: консультировать смежные команды по структуре и источникам данных, обеспечивать корректность логики агрегации и расчетов метрик

Что для этого нужно

• Опыт работы аналитиком данных от 1 года
• Экспертный SQL: понимание работы СУБД, умение писать сложные оптимизированные запросы (CTE, оконные функции, сложные JOIN), работа с большими объемами данных.
• Опыт построения и интерпретации факторных и причинно-следственных моделей. Уметь не просто находить корреляции, но и обосновывать их
• Опыт работы в кросс-функциональной среде, умение доносить технические идеи бизнесу и бизнес-требования — разработке
• Структурированность, системность мышления, внимание к деталям, высокая самоорганизация
• Понимание специфики работы контакт-центров, знание ключевых метрик качества обслуживания и оценки клиентского опыта

• Будет плюсом:

• Прикладной Python для анализа данных, владение библиотеками для анализа, прогнозирования и автоматизации
• Опыт работы с BI-инструментами (Qlik Sence или аналогами), понимание принципов визуализации данных
• Опыт использования и внедрения AI-инструментов для оптимизации рабочих процессов