Город: Бишкек
Занятость: Полная занятость, Полный день
Опыт работы: От 1 года до 3 лет
- разработка нормативных, методологических документов в области управления качеством сервиса, включая управление жалобами;
- взаимодействие с организациями – исполнителями исследований банка в области качества сервиса и уровня удовлетворенности внешних клиентов, подготовка технических заданий, курирование процесса исследований;
- осуществление проверок качества обслуживания банка;
- анализ результатов исследований и формирование аналитической базы в области управления качеством обслуживания;
- разработка предложений по повышению качества сервиса и улучшению удовлетворенности клиентов, по устранению недостатков, выявленных в ходе исследований и проверок качества, по проведению кампаний, акций, инициатив для этих целей;
- подготовка информации о расходах по исследованиям качества, проводимым сторонними компаниями, для включения в бюджет расходов банка;
- реализация инициатив, акций, кампаний, направленных на повышение качества сервиса и удовлетворенности клиентов;
- сбор и анализ поступающих от клиентов жалоб, их причин для принятия системных решений;
- ведение централизованного реестра жалоб;
- взаимодействие с подразделениями в ходе процесса решения жалоб, запрос информации о причинах возникновения жалоб, организация процесса по подготовке клиентам ответов по жалобам;
- подготовка информации о жалобах для руководства банка и структурных подразделений.
- подготовка писем, ответов на запросы и жалобы клиентов, информации, ответов сторонним организациям;
- сбор и анализ поступающих от клиентов предложений по качеству предоставляемых банковских услуг;
- разработка планов, графиков проведения тренингов по вопросам качества сервиса;
- разработка методических материалов для обучающих семинаров и тренингов в сфере качества сервиса с целью повышения конкурентоспособности банка;
- проведение обучающих семинаров и тренингов по повышению квалификации работников подразделений Банка в части качества сервиса;
- консультация и тестирование работников по вопросам качества сервиса;
- участие в совместных программах, в реализации общих задач, в разработке документов, касающихся взаимодействия Отдела с другими структурными подразделениями Банка;
- подготовка и предоставление необходимой отчетности;
- ведение делопроизводства в Отделе, составление номенклатуры дел, сдача документов в архив Банка;
- по указанию начальника Отдела исполнение должностных обязанностей отсутствующего работника отдела, отраженных в ДИ отсутствующего работника (взаимозаменяемость);
- своевременно и качественно выполнять иные поручения и задания начальника Отдела и руководства Банка.
- Знание этики делового общения, правил ведения деловой переписки, наличие навыков формирования и ведения отчетности, навыков формирования аналитической отчетности и презентационных материалов;
- Знание банковских продуктов, банковского законодательства и других нормативных документов, необходимых для работы, предпочтительно;
- Развитые аналитические способности;
- Хорошие организаторские способности, коммуникабельность, умение работать в команде;
- Знание методов проведения исследований качества сервиса;
- Знание государственного и официального языков в объеме, необходимом для исполнения своих обязанностей, знание английского языка предпочтительно.
- Трудоустройство по ТК КР.
- График работы с 09:00-18:00.
Адрес: Бишкек, бульвар Эркиндик, 21
Похожие вакансии