Город: Ташкент
Занятость: Полная занятость, Полный день
Опыт работы: От 3 до 6 лет
- Организация и контроль полного цикла обработки клиентских обращений, связанных со страховыми случаями, от момента приёма до передачи в бэк-офис.
- Обеспечение корректного и прозрачного взаимодействия с клиентами на всех этапах рассмотрения обращений.
- Формирование единых стандартов коммуникации с клиентами по аналогии с фронт-офисными стандартами банковского обслуживания.
- Контроль сроков обработки обращений и соблюдения SLA.
- Личное участие в рассмотрении сложных, спорных и репутационно чувствительных кейсов.
- Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами, включая досудебный формат.
- Контроль качества обратной связи клиентам (письменные ответы, уведомления, статус-информирование).
- Обеспечение единообразия решений и подходов по аналогичным кейсам.
- Анализ текущих процессов фронт-офиса и выявление «узких мест».
- Внедрение лучших практик банковского фронт-офиса в процессы департамента.
- Разработка и актуализация внутренних регламентов, инструкций и клиентских сценариев.
- Участие в автоматизации процессов приёма и обработки клиентских обращений.
- Контроль соблюдения внутренних регламентов, требований комплаенса и регуляторных норм.
- Обеспечение корректной фиксации информации в учётных и информационных системах.
- Взаимодействие с юридическим блоком по вопросам спорных и нестандартных кейсов.
- Руководство сотрудниками департамента: постановка задач, контроль исполнения, оценка эффективности.
- Наставничество, обучение сотрудников навыкам работы с клиентами и претензиями.
-
Высшее образование (юридическое / финансово-экономическое / банковское)
-
Опыт работы исключительно в банковской сфере не менее 3 лет.
-
Понимание банковских процессов фронт-офиса и клиентского пути (Customer Journey).
-
Навыки ведения переговоров с клиентами в конфликтных и нестандартных ситуациях.
-
Знание требований регуляторов, принципов комплаенса и внутреннего контроля.
-
Умение работать с претензиями, жалобами, обращениями клиентов.
-
Навыки построения и оптимизации бизнес-процессов.
-
Управленческие навыки: постановка задач, контроль сроков и качества.
-
Уверенное владение MS Office, CRM/учётными системами.
Адрес: Ташкент, улица Лабзак, 10
Похожие вакансии