Просмотр вакансии

О проекте «ВОДВОРЕ» — новый ресторан русской кухни в формате comfort casual в Архангельске, расположенный в историческом комплексе пивоваренного завода Суркова. Проект находится на стадии завершения строительства и подготовки к открытию.

Наша цель — создать сильный, узнаваемый ресторан Севера, который станет точкой притяжения для жителей и гостей города и со временем войдёт в число лучших ресторанных проектов страны.

Мы ищем менеджера по сервису — человека, который умеет выстраивать сервис как систему: через стандарты, обучение, контроль и постоянные улучшения.

Ключевые задачи:

Сервис и гости:

• Внедрение стандартов сервиса под формат comfort casual и контроль их выполнения;
• Формирование стабильного, предсказуемо высокого гостевого опыта;
• Работа с отзывами и претензиями, участие в управлении репутацией проекта;
• Внедрение единого подхода к работе с жалобами и ошибками («спасаем гостя»).

Обучение и развитие команды:

• Проведение обучений по сервису, коммуникации и гостеприимству;
• Полевые тренировки в сменах: наблюдение, корректировка, закрепление;
• Развитие сотрудников зала через регулярную обратную связь и наставничество.

Стандарты и процессы:

• Работа с существующими стандартами сервиса: актуализация, адаптация и внедрение в новый проект(встреча, посадка, коммуникация, скорость, продажи через сервис);
• Упаковка стандартов в чек-листы, памятки, «шаги сервиса» по ролям;
• Формирование и поддержание базы знаний по сервису.

Контроль качества:

• Регулярный контроль работы зала и персонала;
• Проведение сервисных проверок, мини-аттестаций;
• Участие в тайном госте / сервисных аудитах (если используются) и разбор результатов.

Планирование и управление задачами:

• Формирование ежемесячного сервис-календаря (тренинги, фокус недели, проверки);
• Постановка и контроль задач по сервису в Битрикс;
• Контроль исполнения, сроков и фактического результата в зале.

Требования к кандидату

Опыт:

• Опыт работы в HoReCa или смежных сферах от 2–3 лет;
• Опыт работы с сервисом, стандартами и обучением персонала.
• Опыт разбора сложных гостевых ситуаций и работы с обратной связью.

Навыки:

• Глубокое понимание сервиса и гостеприимства;
• Умение обучать и развивать команду, а не «давить» контролем;
• Системность, дисциплина, ориентация на результат;
• Уверенный ПК, опыт работы с Битрикс — преимущество.

Предложение

• Оклад от 70 000 (обсуждается по итогам собеседования);
• Бонус по KPI, который формируется из: рейтинг и отзывы гостей (динамика, доля негатива); качество сервиса по результатам проверок / аудитов; выполнение сервис-календаря и закрепление стандартов; скорость и качество работы с жалобами; дисциплина выполнения задач в Битрикс;
• Управленческий график с присутствием в ключевые часы;
• Возможность выстроить систему сервиса с нуля и влиять на культуру проекта;
• Работа в амбициозном проекте с фокусом на качество, сервис и репутацию.