Просмотр вакансии

Режим работы

Посменный (конкретный график обсуждается). Возможен режим 85, 125 или 247 в зависимости от требований проекта.

Формат

Удалённая работа. Стабильный интернет и тихое рабочее место обязательны.

Обязанности

• Приём, регистрация и классификация обращений пользователей через тикет-систему, email, чат
• Решение типовых инцидентов по runbooks и knowledge base
• Базовая диагностика: проверка доступности сервисов, воспроизведение проблемы, сбор информации от пользователя
• Эскалация нерешённых инцидентов на L2 в соответствии с SLA и эскалационной матрицей
• Информирование пользователей о статусе их обращений
• Пополнение и актуализация knowledge base по решённым кейсам
• Участие в подготовке отчётности по обращениям

Обязательные требования

• Опыт работы в технической поддержке от 1 года (help desk, service desk)
• Опыт работы с тикет-системами: Redmine или аналоги (Jira, Freshdesk, ServiceNow)
• Понимание принципов ITIL: инцидент, запрос на обслуживание, приоритизация, SLA
• Базовое понимание веб-приложений: браузер, кэш, куки, HTTP-коды ошибок (404, 500, 502), DNS
• Умение чётко и структурированно описывать проблему — как для клиента, так и для эскалации на L2
• Английский язык — B2 письменный обязательно, B1+ устный
• Готовность работать посменно
• Стабильный интернет и тихое рабочее место для удалённой работы

Желательные требования

• Арабский язык (хотя бы базовый — большой плюс)
• Опыт поддержки On-Premise продуктов корпоративного уровня
• Базовое знание Linux: подключение по SSH, проверка статуса сервиса
• Опыт работы с системами мониторинга (Zabbix, Grafana) хотя бы на уровне «увидеть алерт и среагировать»
• Опыт работы в поддержке ГИС-систем

Личные качества

• Способность точно работать по инструкциям и чек-листам
• Умение сохранять спокойствие при работе с раздражёнными пользователями
• Проактивность: видишь повторяющуюся проблему — сообщаешь, а не молчишь
• Командный игрок, готовность помогать коллегам на смене
• Внимательность к деталям при регистрации и описании обращений