Город: Астана
Занятость: Полная занятость, Полный день
Опыт работы: Более 6 лет
- Анализ клиентского пути на этапах: сопровождение / гарантия / заселение
- Сбор и систематизация обращений клиентов (жалобы, предложения, проблемы)
- Контроль соблюдения стандартов общения с клиентами (колл-центр, УК, отдел продаж)
- Разработка и внедрение единых стандартов сервиса и коммуникации
- Инициация и внедрение улучшений клиентского опыта (на основе реальных проблем)
- Взаимодействие с УК и сервисными подразделениями по вопросам жителей
- Участие в разработке и внедрении цифровых сервисов для клиентов
- Организация и контроль мероприятий для жителей (как инструмента лояльности)
- Подготовка регулярной отчетности по состоянию клиентского опыта (NPS, обращения и т.д.)
- Ответственность за показатели удовлетворенности клиентов (NPS / CSI)
- Участие в проектах по улучшению бренда через клиентский опыт
- Контроль визуальных и поведенческих стандартов в точках контакта (ОП, объекты)
- Участие в разработке скриптов и стандартов для колл-центра
- Взаимодействие с маркетингом по вопросам коммуникаций с жителями
- Подготовка предложений по повышению лояльности и повторных продаж
- Участие в внутренних рабочих группах и проектах компании
Требования:
- Высшее образование (маркетинг, менеджмент, психология, сервис)
- Опыт работы от 2–3 лет в сфере клиентского опыта / сервиса / клиентских коммуникаций
- Опыт работы в девелопменте, недвижимости, банках, телекоме или сервисных компаниях будет преимуществом
- Опыт взаимодействия с клиентами на длительном цикле (не разовая покупка)
- Опыт работы с жалобами, претензиями и негативом
- Дополнительные курсы по клиентскому опыту / сервису как плюс
- Опыт участия во внедрении или оптимизации клиентских процессов / сервисов
- Понимание принципов CJM (Customer Journey Map) и клиентского опыта
- Навык работы с обращениями клиентов (жалобы, претензии, запросы)
- Опыт взаимодействия с несколькими подразделениями (продажи, сервис, УК и т.д.)
- Умение выявлять системные проблемы на основе обращений клиентов
- Навык описания и внедрения регламентов и стандартов сервиса
- Базовые навыки аналитики (сбор и интерпретация данных по обращениям, NPS, CSI)
- Опыт работы с CRM-системами (Bitrix24, AmoCRM и др.)
- Опыт работы с сервисными системами / тикет-системами
- Знание принципов NPS / CSI / SLА
- Навыки работы в Excel / Google Sheets (сводные таблицы, базовая аналитика)
- Знание казахского и русского языков (устно и письменно), английский — как плюс
- Опыт участия во внедрении цифровых сервисов (чат-боты, личные кабинеты и т.д.)
- Официальное оформление по ТК РК
- Заработная плата обговаривается при собеседование
Адрес: Астана, Есильский район, улица Акмешит, 1блок1
Похожие вакансии