Просмотр вакансии

О направлении

Управление клиентского сервиса ежемесячно решает более 600 тысяч обращений пользователей, и каждый год эта цифра растет на 10%.

О команде

Центр аналитики данных обрабатывает информацию по всем процессам управления клиентского сервиса, формирует статистику по клиентам, продуктам, инструментам и участвует в реализации проектов подразделения. Ищем руководителя центра аналитики данных, в команде будет до десяти аналитиков.

Зона ответственности команды

• Собирать данные из всех сервисов инфраструктуры клиентской поддержки для отчетности поддержки и продуктовых команд и настраивать импорт.

• Разрабатывать отчеты и процессы обработки данных, проводить их оптимизацию.

• Разрабатывать и поддерживать инфраструктуру для хранения данных, удобства аналитики и отчетности.

• Оказывать методологическую и аналитическую поддержку по импортируемым данным, вести документацию по ним.

Задачи

• Формировать стратегию развития направлений: аналитика данных, методы машинного обучения, инструменты AI, боты.

• Управлять командой аналитиков, контролировать исполнение задач и ответственность за результат. Планировать проекты, формировать бэклог, ставить и декомпозировать задачи и цели для группы. Налаживать процессы и кросс-функциональную коммуникацию.

• Выстраивать процессы в аналитике, затрагивающие смежные команды: создание обучающих мануалов, внедрение единого style guide, организация мероприятий для обмена опытом.

• Проводить пред- и постанализ крупных проектов для дальнейшей приоритизации и оценки их влияния на метрики.

• Аудировать и улучшать аналитическую отчетность и подходы к ее формированию, чтобы принимать более качественные управленческие решения.

• Определять технологический стек инструментов по созданию управленческой отчетности.

• Организовывать описание показателей и источников данных, методологию формирования расчетных данных, создание глоссария.

Мы ожидаем

• Опыт управления командой от двух лет, умение находить подходы к сотрудникам.

• Знание SQL на уровне middle и выше, практический опыт анализа данных и принятия эффективных решений на их основе.

• Умение говорить на языке результатов, аргументированно отстаивать свою точку зрения.

• Опыт ведения проектов полного цикла.

• Проактивный подход в решении задач.

• Опыт написания документации для пользователей, описания процессов.

• Умение системно мыслить, выделять главное, расставлять приоритеты, обращать внимание на детали.

• Умение разбираться в бизнес-процессах компании через работу с данными.

Будут плюсами

• Знание методов машинного обучения.

• Практическое применение Python.

Мы предлагаем

• Свободу в достижении бизнес-целей. Мы доверяем экспертизе коллег и не любим микроменеджмент. Вы сами выбираете, как достичь нужного результата, с опорой на отлаженные процессы компании.

• Поддержку и адаптацию. Плавная передача знаний внутри команды и наставник на период испытательного срока.

• Прозрачную полугодовую систему премирования с ясными целями и KPI.

• Ежегодное перформанс-ревью и понятный трек развития по матрице компетенций.

• Комфортные условия труда в офисе на ул. Гоголя, 44. Мы из тех, кто дорожит своей репутацией не только у клиентов, но и у сотрудников. По завершении адаптации возможен гибридный формат работы.