Просмотр вакансии

Profitbase — цифровая экосистема для застройщиков, которая уже 10 лет является лидером в отрасли и задаёт стандарты рынка. Мы развиваем и внедряем решения для автоматизации продаж, маркетинга и ценообразования. 20% девелоперов России — наши клиенты. Мы работаем в 15 странах СНГ и Юго-Восточной Азии, помогая запускать проекты быстрее, продавать больше и управлять доходностью точнее.

Сейчас Profitbase масштабирует клиентский сервис как полноценную бизнес-функцию с влиянием на развитие клиентов.

Ищем сильного руководителя, который готов выстраивать клиентский сервис, техническую поддержку и развитие клиентов как единую систему с прямым влиянием на бизнес-результат.

Ключевая задача: трансформация клиентского сервиса из функции сопровождения и администрирования в систему, которая помогает клиентам достигать бизнес-целей, повышает Retention и обеспечивает рост выручки от действующей клиентской базы.

Зоны ответственности:
— Онбординг клиентов: развитие системы онбординга, обеспечивающей бесшовный запуск клиентов, адаптацию решений под бизнес-процессы клиента, обучение пользователей и быстрое достижение первых результатов (Time-to-Value)
— Аккаунтинг и развитие клиентов: организация проактивного сопровождения, управление Health Score и NPS, выявление точек роста и организация допродаж совместно с коммерческим блоком.
— Техническая поддержка: развитие и масштабирование системы поддержки с прозрачными SLA для клиентов на рынках России и СНГ.

Ключевые цели:
— Выполнение планов по пролонгациям.
— Рост Retention действующей клиентской базы.
— Рост допродаж в действующую клиентскую базу.
— Повышение качества клиентского опыта и уровня удовлетворенности клиентов.

Функционал:

1. Развивать Customer Success-подход, при котором команда клиентского сервиса отвечает не только за сопровождение клиента, но и за достижение клиентом ожидаемого бизнес-результата от использования продуктов Profitbase.

2. Реализовывать и корректировать стратегию клиентского сервиса, формировать и развивать систему метрик «здорового клиента», управлять retention, Health Score, NPS и клиентской аналитикой.

3. Влиять на развитие продукта через клиентскую аналитику, обратную связь и выявление системных проблем клиентов.

4. Выстраивать совместно с коммерческим блоком процесс развития клиентов и допродаж продуктов действующей клиентской базе.

5. Управлять развитием клиентов: улучшать и совершенствовать стандарты онбординга, организовывать проактивное сопровождение.

6. Анализировать клиентский путь, выявлять факторы роста Retention и реализовывать инициативы по повышению удержания клиентов.

7. Управлять технической поддержкой с учетом специфики рынков РФ и СНГ.

8. Управлять командой: найм, онбординг, оценка, развитие руководителей и сотрудников.

9. Управлять бюджетом и стоимостью функции, обеспечивая выполнение бизнес-целей подразделения.

10. Использовать AI для повышения эффективности клиентского сервиса, поддержки и клиентской аналитики.

Мы ждём, что ты:

• Имеешь опыт управления клиентским сервисом и технической поддержкой в B2B-компаниях.
• Имеешь опыт развития действующих клиентов, роста retention и увеличения выручки клиентской базы.
• Работал с сегментацией клиентов, крупными контрагентами и допродажами в действующую клиентскую базу.
• Внедрял Customer Success-подходы, Health Score, системы онбординга и развития клиентов.
• Умеешь выстраивать систему управления через данные, аналитику и управленческую отчетность.
• Понимаешь финансовую модель подразделения и умеешь работать с PnL.
• Умеешь выстраивать кросс-функциональную работу с продажами, продуктом, проектным офисом и разработкой.
• Используешь AI-инструменты и автоматизацию в ежедневной работе команды.
• Опыт работы в IT, Saas - будет преимуществом

Что будет в этой роли:
— Влияние на стратегию развития клиентского сервиса и клиентского опыта компании.
— Возможность перестраивать и масштабировать Customer Success как бизнес-функцию.
— Прямое влияние на развитие клиентов и рост выручки от действующей клиентской базы
— Возможность влиять на изменение продукта через клиентские данные и обратную связь.
— Свобода принимать решения и выстраивать процессы без микроменеджмента.

График и местоположение:
— Офис в центре Екатеринбурга.
— Испытательный срок (6 месяцев)
— Полная занятость в офисе.

Как строится доход:
— Фиксированный оклад.
— Ежемесячная премия по результатам выполнения плана пролонгаций.
— Ежеквартальная премия при достижении планового финансового результата.

Наши ценности:

1. Честность и открытость: мы открыто обсуждаем вопросы и проблемы, честно даем и принимаем обратную связь, вместе вырабатываем решения и выполняем достигнутые договоренности.

2. Работа на результат: каждый вносит свой вклад в достижение целей компании и вместе с командой отвечает за общий бизнес-результат.

3. Работа в команде: мы достигаем общей цели, поэтому вовремя передаем информацию, открыто даем обратную связь и слышим друг друга.

4. Свобода принимать решения в своей зоне ответственности без микроменеджмента. Договорились о результате — дальше доверяем выбрать способ, как к нему прийти.

Если тебе близка задача масштабирования customer success-функции и развития клиентского опыта — будем рады знакомству.