Просмотр вакансии

Чем предстоит заниматься:

Замеры «клиентских метрик»

• Замеры CES, NPS, CSI (методология, настройка и актуализация параметров и источников данных для замеров, проведение, обеспечение регулярного сбора и консолидации данных, валидация полученных данных, расчет, аналитика, дашборды для ежедневного/еженедельного мониторинга);
• Проведении мероприятий по улучшению клиентского опыта по итогам замеров.
  
  Глубинный анализ проблем
• Выявление «болевых точек» клиентов с помощью анализа открытых комментариев (текст-аналитики), маршрутов в CJM;
• Выявление корреляции между низкими оценками и конкретными этапами клиентского пути;
• Сегментация нелояльных клиентов и анализ их поведения.
  
  Улучшение клиентского опыта
• Подготовка и согласование ЗНА, ЗНИ, ФТ, БТ, ТЗ, связанных с улучшением клиентского опыта;
• Тестирование, взаимодействие с рабочими группами и подведение итогов по реализуемым ЗНА, ЗНИ, БТ, ТЗ и т.п.;
• Тестирование, настройка (работа с промтами), аналитика, подготовка сводов и оценка качества ИИ-решений (качества ответов чат-ботов, транскрибации, LLM-моделей), выявление оптимальных сценариев, формирование гипотез для улучшения, составление ЗНА, ЗНИ БТ и ТЗ для доработок ИИ-решений;
• Подготовка и согласовании актов ПСИ, приказов на ОПЭ и ПЭ.
  
  Формирование отчетности
• Анализ динамики метрик в разрезе каналов, сегментов клиентов, регионов, продуктов;
• Подготовка аналитической информации по имеющимся данным (работа с excel и BI-отчетами), а также по данным, полученным в ходе тестирования и анализа реализованного функционала;
• Реализация, тестирование и отладка новых отчетов и дашбордов;
• Участие в ведении дорожных карт, сроков выполнения работ и задач для внедрения лучших практик.

Наши пожелания к кандидату:

• Высшее образование;
• Опыт работы в сфере НПФ или смежных сферах (в части клиентского обслуживания или изучения клиентского опыта, или аналитики) не менее 3-х лет;
• умение работать с большим объемом технической и разноплановой информацией, умение её структурировать, проверять их и делать выводы;
• методология измерения клиентского опыта (NPS, CSI, CES);
• основы статистики и методы анализа данных (корреляция, регрессия, сегментация, когортный анализ);
• инструменты визуализации и BI-системы;
• SQL, Python/R (желательно) для обработки больших массивов данных;
• принципы CJM (Customer Journey Map) и анализа точек контакта;
• опыт работы с CRM-системами;
• основы управления проектами и приоритизации гипотез (ICE, RICE).

Мы предлагаем:

• Офис класса А+;
• Стабильный и прозрачный доход: основной оклад + годовая премия по итогам работы;
• Корпоративная пенсионная программа;
• Забота о здоровье: расширенный ДМС;
• Поддержка на испытательном сроке: у каждого нового сотрудника есть наставник;
• Возможность карьерного роста;
• Обучение за счёт компании и при поддержке работодателя;
• Корпоративные скидки от компаний-партнеров;
• Корпоративная скидка на фитнес;
• Корпоративная скидка на обучение.