Просмотр вакансии

В кластер «E2E Поддержка клиента – Экосистема» необходим сильный менеджер по управлению клиентским опытом и процессами поддержки клиентов Экосистемы.

Наша задача – быстро и качественно помогать клиентам, оптимизировать процессы поддержки и создавать лучший клиентский опыт.

Мы занимаемся разработкой и внедрением GenAI-решений, автоматизацией процессов поддержки, а также развитием голосовых и текстовых помощников для клиентов.

Чем предстоит заниматься:

• управлять взаимоотношениями с компаниями экосистемы Сбера как с бизнес-заказчиком
• выстраивать целевой процесс клиентского обслуживания для компаний экосистемы
• анализировать процессы поддержки, корректировать для реализации оптимального клиентского пути
• повышать автоматизацию процессов поддержки, в том числе за счет внедрения и развития GenAI-решений, создавать AI-агентов в рамках мультиагентной системы
• проектировать сценарии поддержки в голосовых и текстовых помощниках для клиентов
• формировать бизнес-заказ в команды разработки, описывать бизнес-требования по запускам доработок, мониторить выполнение
• работать с основными качественными метриками продуктового сервиса: SLA, CSAT, FCR и разрабатывать мероприятия по их улучшению.

Что для нас важно:

• опыт выстраивания новых процессов для улучшения клиентского пути в направлении клиентской поддержки
• опыт работы в сложных кросс-командных проектах в роли лидера по внедрению изменений
• понимание принципов работы GenAI-решений и возможностей их использования в процессах поддержки
• навыки анализа процессов, выявление зон для улучшения и повышения эффективности
• навыки применения ИИ в профессиональной деятельности (например, Гигачат, Кандинский).

Дополнительным преимуществом будет:

• опыт в роли CJE
• опыт работы/управления контактным центром.

Что мы предлагаем:

• комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• уникальную систему обучения Сбера для профессионального и карьерного развития
• программу адаптации и помощь руководителя на старте
• расширенный ДМС и льготное страхование для семьи
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• подписку Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
• корпоративную пенсионную программу.