Просмотр вакансии

Мы находимся в поиске на позицию Старшего редактора поддержки финтех-направления RWB с фокусом на ботах.

Когда клиенты WB Банка обращаются в поддержку, им отвечают не только операторы, но и бот. Мы хотим, чтобы реплики бота помогали закрывать как можно больше простых и типовых обращений, в разборе которых участие оператора не нужно. При этом мы стремимся и к тому, чтобы качество ответов бота постоянно росло.

Для этого мы усиливаем команду контента для поддержки и ищем в неё опытного и ответственного редактора. Будем рады, если им окажетесь именно вы.

Стань частью команды!

Вам предстоит:

— Самостоятельно писать тексты, которыми отвечает бот поддержки WB Банка;

— Распределять задачи между другими редакторам поддержки;

— Следить за тем, чтобы ваши тексты положительно влияли на ключевые метрики бота;

— Улучшать пользовательские пути и сценарии в рамках обращений клиентов в поддержку вместе с командой автоматизации, которая занимается разработкой бота;

— Периодически работать не только над текстами для бота, но и над контентом для базы знаний поддержки и шаблонами ответов операторов.

Формат работы — гибридный (м. Полянка), дни обсуждаются на финальной встрече.

Вы нам подходите, если:

— Имеете опыт работы с текстами для чат-ботов, и это было основной вашей задачей, а не одним из многих проектов;

— Имеете опыт работы с контентом для поддержки: писали статьи для баз знаний, шаблоны для операторов, описывали алгоритмы разбора проблем пользователей;

— Умеете легко находить общий язык с людьми, бережно даёте обратную связь и готовы проявлять гибкость в рабочих отношениях;

— Умеете планировать, расставлять приоритеты и защищать их перед заказчиками в условиях ограниченных ресурсов;

— Не боитесь слова «нет» и не опускаете руки, когда слышите его, а ищете альтернативные способы решения своей задачи;

— Можете без затруднений написать один и тот же текст в разных tone of voice;

— Пишете о сложном просто и понятно;

— Ставите себя на место читателя своего текста, чтобы осознать его реакцию и потребности;

— Пишете не просто тексты, а всегда следите за тем, какой эффект на бизнес они оказывают, и меняете их, если метрики не соответствуют ожиданиям;

— Изучаете новое, вы активны и любознательны, а также всегда стремитесь улучшать процессы, которые кажутся вам несовершенными.

Будет плюсом, если вы:

— Когда-то работали оператором в любой службе поддержки, но теперь стали редактором;

— Знакомы со спецификой работы маркетплейсов со стороны продавцов;

— Умеете говорить с разработчиками на понятном им языке.