Просмотр вакансии

Требования

• Опыт работы в сфере клиентского сервиса, биллинга, Customer Experience (CX) или управления массовым обслуживанием клиентов — не менее 7–10 лет.

• Опыт работы на руководящих должностях — не менее 3–5 лет.

• Опыт управления подразделением численностью от 50 сотрудников.

• Опыт построения и оптимизации клиентских процессов.

• Опыт управления контакт-центром, абонентским обслуживанием или подразделением клиентского сервиса.

• Опыт разработки и внедрения KPI, SLA и стандартов обслуживания.

• Опыт бюджетирования и управления подразделением.

• Высшее образование: менеджмент, экономика, маркетинг, финансы, управление качеством.

• Русский язык — свободное владение.

• Английский язык — Intermediate и выше.

• Узбекский язык — будет преимуществом.

• Опыт автоматизации и цифровизации клиентского сервиса будет преимуществом.

• Опыт работы в энергетике, теплоснабжении, газоснабжении, водоснабжении, ЖКХ, телекоме, банках или других компаниях с массовой клиентской базой будет преимуществом.

Кандидат должен обладать знаниями в области

• клиентского сервиса и Customer Experience;

• организации работы контакт-центров и абонентского обслуживания;

• биллинговых процессов;

• CRM-систем и цифровых каналов обслуживания;

• управления качеством сервиса: KPI, SLA, NPS, CSI;

• процессного управления и оптимизации бизнес-процессов;

• бюджетирования;

• управления персоналом.

Обязанности

• Формирование и реализация стратегии клиентского сервиса.

• Развитие клиентского опыта и единых стандартов обслуживания.

• Повышение уровня удовлетворенности клиентов.

• Руководство контакт-центром, абонентскими подразделениями и клиентскими сервисами.

• Контроль выполнения KPI и SLA.

• Организация обработки обращений, жалоб и претензий.

• Контроль качества обслуживания физических и юридических лиц.

• Анализ клиентского пути.

• Разработка мероприятий по улучшению клиентского опыта.

• Анализ причин обращений и снижение их количества.

• Развитие личного кабинета, мобильного приложения и других цифровых каналов.

• Внедрение CRM и автоматизация процессов обслуживания клиентов.

• Повышение доли дистанционного обслуживания.

• Организация информирования клиентов при авариях, отключениях и ремонтных работах.

• Взаимодействие с техническим блоком при массовых инцидентах.

• Представление компании при рассмотрении обращений в государственных органах.

• Участие в общественных слушаниях по тарифам при необходимости.

• Формирование бюджета подразделения и контроль его исполнения.

• Руководство командой численностью порядка 50–80 сотрудников.

• Постановка целей, развитие команды, внедрение KPI и контроль результатов.

• Подготовка отчетности для руководства.

• Анализ эффективности клиентского сервиса.

• Разработка мероприятий по повышению эффективности подразделения.