Просмотр вакансии

ONDOC — PRM-сервис для управления взаимодействием с пациентами

Мы создали платформу, которая объединяет клиники, врачей и пациентов в цифровом пространстве и помогает им эффективнее решать задачи, связанные с заботой о здоровье.

С помощью нашего сервиса пациенты могут получать результаты анализов и исследований в электронную медицинскую карту, записываться на приём в клинику, получать онлайн-консультации, контролировать курс приёма лекарств и отслеживать изменения показателей здоровья.

Сейчас к сервису подключено более 250 клиник в 40 городах России, а платформой пользуются около 2,5 млн человек, которые следят за своим здоровьем.

Мы развиваем сложный B2B SaaS-продукт в сфере digital health и ищем в команду технической поддержки опытного специалиста, который хочет не только помогать клиентам, но и влиять на качество сервиса, клиентский опыт и развитие процессов поддержки.

Главное о роли

Работа в технической поддержке ONDOC требует высокой внимательности, системного мышления и готовности глубоко разбираться в продукте.

Наш продукт большой и технически сложный: в нём много сценариев использования, интеграций, настроек, ролей пользователей и особенностей работы медицинских организаций. Поэтому важно не просто отвечать на вопросы клиентов, а уметь анализировать ситуацию, находить причину проблемы, собирать факты, формулировать гипотезы и передавать задачи в разработку или QA с полным и понятным описанием.

Мы хотим развивать поддержку как сильное направление внутри компании. Поэтому нам нужен человек, которому интересно не только закрывать обращения, но и улучшать процессы: думать, как повысить качество поддержки, как лучше приоритизировать запросы, как использовать данные из тикетов для развития продукта, какие инструменты и AI-решения могут помочь команде работать быстрее и качественнее.

Эта позиция подойдёт человеку с заметным опытом в технической поддержке, который хочет расти в сторону системного клиентского сервиса, продуктовой аналитики, support operations или управления качеством поддержки.

Чем предстоит заниматься

Работать с обращениями B2B-клиентов и пользователей:

— помогать клиникам и пользователям разбираться в работе сервиса;
— консультировать клиентов по настройкам, сценариям использования и техническим вопросам;
— анализировать обращения, уточнять детали, отделять симптомы от причины проблемы;
— объяснять сложные вещи понятным языком, сохраняя внимательную и спокойную коммуникацию.

Разбирать технически сложные ситуации:

— собирать необходимую информацию по проблеме: шаги воспроизведения, скриншоты, логи, данные по пользователю, окружению и настройкам;
— проверять гипотезы и искать возможные причины ошибки;
— понимать, где вопрос решается на стороне поддержки, а где требуется подключение QA, разработки, менеджера проекта или другой команды;
— готовить подробные и структурированные описания проблем для передачи в разработку или тестирование.

Помогать развивать поддержку как систему:

— участвовать в улучшении процессов обработки обращений;
— предлагать, как лучше сегментировать клиентов и типы запросов;
— помогать формировать правила приоритизации обращений по важности, срочности и влиянию на клиента;
— анализировать повторяющиеся вопросы и проблемы, находить причины их возникновения;
— передавать продуктовой команде обратную связь, которая может помочь улучшить сервис.

Работать с базой знаний и внутренними материалами:

— наполнять и актуализировать базу знаний команды поддержки;
— фиксировать типовые решения, инструкции и сценарии обработки обращений;
— помогать делать информацию внутри команды понятной, структурированной и доступной.

Участвовать в улучшении инструментов поддержки:

— давать обратную связь по работе тикет-системы;
— предлагать улучшения, которые помогут команде быстрее и качественнее обрабатывать обращения;
— участвовать в обсуждении автоматизации процессов поддержки;
— анализировать, какие AI-инструменты могут быть полезны для классификации, маршрутизации, подготовки ответов, поиска информации или анализа обращений.

Что для нас важно

— опыт работы в технической поддержке от 3 лет, желательно в B2B, SaaS, IT-продукте или технически сложном сервисе;
— умение работать с тикет-системами и системами баг-трекинга;
— опыт анализа технических проблем и сбора информации для их решения;
— опыт подготовки задач для передачи в QA, разработку или продуктовую команду;
— способность структурированно, логично и полно описывать проблему;
— умение работать с большим объёмом информации и быстро разбираться в новых темах;
— системное мышление и внимательность к деталям;
— грамотная устная и письменная речь;
— умение задавать точные вопросы и объяснять сложные вещи понятным клиенту языком;
— самостоятельность, ответственность и умение доводить задачи до результата;
— интерес к технологиям, продукту и развитию клиентского сервиса.

Будет плюсом

— опыт работы в поддержке B2B SaaS-продукта;
— опыт взаимодействия с командами разработки, QA, продукта или внедрения;
— понимание клиентских метрик поддержки: SLA, FRT, ART, CSAT, backlog, reopen rate, escalation rate;
— опыт участия в улучшении процессов поддержки;
— опыт описания требований к доработкам тикет-системы или внутренних инструментов;
— интерес к автоматизации и AI-инструментам в поддержке;
— опыт тестирования программных продуктов;
— понимание основ работы API, интеграций, логов, ролей пользователей и прав доступа.

Каким человеком мы хотим видеть будущего коллегу

Нам подойдёт человек, который не ограничивается ответом «передал в разработку», а хочет понять, что произошло, почему это важно для клиента и как сделать так, чтобы похожие ситуации решались быстрее или не возникали снова.

Мы ждём, что вы умеете спокойно работать со сложными вопросами, не теряетесь в неопределённости, любите наводить порядок в информации и видите в поддержке не только поток обращений, но и важный источник знаний о клиентах, продукте и качестве сервиса.

Нам важно, чтобы вы хотели помогать клиентам и одновременно развивать саму систему поддержки: процессы, инструменты, базу знаний, аналитику и качество коммуникации.

Что мы предлагаем

— работу в продуктовой IT-компании в сфере digital health;
— возможность влиять на развитие поддержки, клиентский опыт и качество продукта;
— сложный и полезный продукт, который помогает клиникам и пациентам;
— взаимодействие с командами разработки, QA, продукта, внедрения и Customer Success;
— официальное оформление и полностью белую заработную плату;
— индексацию заработной платы по результатам работы;
— ДМС с хорошими клиниками и пакетом сервисов;
— дружную команду, открытую коммуникацию и тёплую рабочую атмосферу;
— культуру, где вместо бюрократии выбирают ответственность.

Формат работы

— график работы: 10:00–19:00;
— гибридный формат: офис / удалённо;
— офис в Санкт-Петербурге на улице Рубинштейна, в шаговой доступности от метро Владимирская, Маяковская и Гостиный двор.

Мы ищем ответственного и сильного специалиста, который хочет развиваться в технической поддержке, помогать клиентам получать лучший опыт работы с ONDOC и вместе с нами строить поддержку, которой можно гордиться.