Просмотр вакансии

Яндекс Плюс Фантех — это не только Кинопоиск, Яндекс Афиша, Музыка и кешбэк баллами Плюса, но ещё и миллионы счастливых людей, которые слушают музыку, смотрят фильмы и ходят на концерты. Иногда у пользователей появляются вопросы — тогда на помощь спешит команда поддержки. Она помогает быстро находить ответы и ориентироваться в продукте.

Наша команда аналитиков исследует причины обращений в поддержку, связывает их с бизнесом и помогает бизнесу находить точки роста, чтобы не только улучшать качество обслуживания, но и помогать улучшать продукт.

Мы ищем сильного аналитика, который готов самостоятельно вести проекты, выстраивать партнёрские отношения с бизнес-заказчиками и развивать аналитику поддержки Плюс Фантеха.

Какие задачи вас ждут:

• Исследование клиентского пути в поддержке
  В поддержке необходимо знать, какой путь проходит клиент, прежде чем ему ответит оператор, с какой страницы к нам попадают пользователи, как можно улучшить клиентский опыт и т. д. Вам предстоит погрузиться во внутренние процессы и помочь нам ответить на эти вопросы. Необходимо определять каналы, которые формируют больший поток обращений, причины обращений, а также сделать инструмент, позволяющий работать над снижением объёма.

• Оценка и развитие AI, LLM
  У нас большая часть автоматизации построена на LLM-агентах и умных классификаторах, и их эффективность напрямую влияет на клиентский опыт. Вы будете оценивать качество разметки и работу промптов, придумывать и запускать эксперименты, считать эффект новых цепочек и подсказывать команде разработки, что дорабатывать. Наши инструменты работают в регионе CACT и должны одинаково хорошо помогать клиентам на разных языках.

• Уверенно владеете одним из диалектов SQL (вас не пугают оконные функции)
• Работали с DataLens, Tableau или другими BI-системами
• Знаете, как устроены аналитические хранилища, умеете проверять полноту и достоверность данных
• Можете выбрать подходящий инструмент для задач бизнеса
• Умеете генерировать и проверять гипотезы
• Способны просто объяснять сложное
• Понимаете, как превращать запросы бизнеса в аналитические задачи и проекты
• Любите аналитику и умеете работать с неопределённостью

• Знаете Python на прикладном уровне (pandas, NumPy)
• Понимаете основы теории вероятностей и математической статистики
• Умеете систематизировать поток разнородных задач и объединять их в понятные блоки и направления