Просмотр вакансии

WhiteBird – легальная белорусская криптоплатформа.

Качественный и надежный криптосервис для клиентов из стран СНГ и из любой точки мира.

• Координировать работу технической поддержки и распределять задачи между специалистами.

• Контролировать сроки, приоритеты и качество обработки обращений в соответствии с SLA.

• Организовывать процесс работы с инцидентами: приём, эскалацию, координацию решения критических и сложных случаев.

• Выстраивать взаимодействие поддержки с разработкой, тестированием и смежными командами.

• Ставить задачи на исправление ошибок разработчикам, контролировать сроки и качество их выполнения.

• Разбирать причины критических инцидентов (post-mortem), инициировать задачи по устранению первопричин (Problem Management).

• Развивать процессы, регламенты, базу знаний и метрики поддержки.

• Формировать отчётность по работе команды, инцидентам и соблюдению SLA.

• Координировать критические инциденты вне стандартного рабочего времени.

• Опыт работы Project Manager, Team Lead или руководителем технической поддержки — от 2 лет.

• Опыт в IT, понимание процессов разработки и сопровождения продуктов.

• Практическое понимание ITIL, Incident Management и Problem Management.

• Опыт работы с SLA: постановка, контроль соблюдения, разбор нарушений.

• Опыт постановки задач разработчикам и контроля их выполнения.

• Опыт работы с Jira, YouTrack, Yandex Tracker или аналогичными системами.

• Базовое понимание API, баз данных, логов и клиент-серверного взаимодействия — достаточное, чтобы разобраться в сути обращения без привлечения разработчика.

• Развитые организационные и коммуникационные навыки, стрессоустойчивость.

• Быть на связи 24/7 и готовность координировать критические инциденты вне стандартного рабочего времени.

• Английский язык на уровне чтения технической документации.

• Опыт выстраивания процесса технической поддержки с нуля.

• Опыт работы с высоконагруженными системами.

• Технический бэкграунд (разработка, аналитика, тестирование, DevOps).

• Опыт в банковском, финтех- или блокчейн-домене.

• Опыт внедрения или развития метрик поддержки (CSAT, FRT, MTTR и т.п.).