Просмотр вакансии

Команда: Контроль качества в поисках аналитика данных.

Основная цель центра — обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов в контактных центрах. Команда отвечает за мониторинг работы как сотрудников, так и автоматизированных агентов.

Обязанности

• разрабатывать и поддерживать процессы сбора, трансформации и хранения данных из систем источников (АС)
• проводить исследования для ответа на вопросы бизнеса о качестве обслуживания: изучать путь клиента при обращении, выявлять узкие места в маршрутизации звонков и причины отказов
• определять зоны роста операторов контактного центра по качеству консультаций. На основе данных предлагать инструменты для их развития: корректировать скрипты продаж и поддержки, формировать рекомендации для группы обучения
• искать способы повышения эффективности обслуживания, увеличения индекса удовлетворенности клиентов (CSAT/NPS/CSI) и снижения доли повторных обращений
• разрабатывать прокси-метрики, позволяющие отслеживать здоровье основных бизнес-показателей до того, как изменится итоговая оценка клиента (например, корреляция длительности пауз оператора или перебиваний с оценкой диалога; выявление лингвистических маркеров недовольства в речи)
• взаимодействовать с руководителями смен, тренерами КЦ, службой контроля качества и смежными продуктовыми командами для внедрения изменений
• проверять качество данных после прохождения через сервисы поставки данных (Kafka, API и пр.) и участвовать в постановке задач разработчикам.

Требования

• опыт работы в роли Data Analyst от 1 года, желательно в e-commerce, финтехе или банках.
• уверенное владение SQL: оконные функции, сложные JOIN'ы, вложенные запросы.
• владение Python для анализа данных (Pandas, NumPy, SciPy). Способность писать чистый код для автоматизации регулярных отчетов.
• навык генерации гипотез об улучшении клиентского опыта и их проверки методами математической статистики (A/B-тестирование, расчет значимости)
• умение переводить размытые запросы руководителей контактного центра и команды качества («клиенты жалуются», «операторы медленно работают») в четкие аналитические задачи, ТЗ на доработку витрин данных и проекты
• сильные коммуникативные навыки: умение аргументированно отстаивать свою точку зрения перед внутренними заказчиками, визуализировать инсайты и защищать методологию расчетов.

Будет плюсом:

• практический опыт работы в подразделении контроля качества (QA) контактного центра или прослушивание звонков
• понимание метрик контактного центра: FCR (First Call Resolution), AHT (Average Handle Time), ASA (Average Speed of Answer), SL (Service Level), а также CSAT/CES
• опыт применения ML-моделей для текстовых и аудио-данных
• знание архитектуры MPP-СУБД (GreenPlum, ClickHouse): понимание принципов партиционирования и оптимизации запросов на больших объемах данных.

Условия

• комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская
• офисный формат работы
• ежегодный пересмотр зарплаты
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• более 400 образовательных программ СберУниверситета для профессионального и карьерного развития
• программа адаптации и помощь руководителя на старте (для Junior позиций)
• расширенный ДМС, льготное страхование для семьи и корпоративная пенсионная программа
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера.