Просмотр вакансии

Привет! Мы — Intch — приложение Future of Work для поиска сайд-проектов профессионалами и B2B-продукт для компаний, которым нужны специалисты на гибкой основе.

• Кто наша аудитория: малый и средний бизнес (SMB), который не может позволить себе полноценный найм, но заинтересован в привлечении квалифицированных специалистов под конкретные задачи.
• Наша миссия: дать профессионалам возможность выбирать, где и над чем они работают, а компаниям — быстро находить нужных людей.

Мы ищем Руководителя клиентской команды (Head of Client Team) — человека, который выстроит системную работу поддержки и клиентского сервиса: от аналитики и эффективности до стратегии развития и качества взаимодействия с пользователями.

Какие у тебя будут задачи

Выстроить системную работу клиентской поддержки

• Разработать и внедрить процессы работы с обращениями: от входящих запросов до эскалаций.
• Стабилизировать и оптимизировать CSAT, FRT, SLA, Resolution time, Inner Quality Controlи другие ключевые метрики.
• Разделить зоны ответственности внутри команды, установить ритмы и стандарты обслуживания.

Управлять клиентской командой

• Формировать, развивать и мотивировать команду (наставничество, регулярные 121, обучение, оценка перформанса).
• Управлять операционкой: распределять нагрузку, выстраивать графики, обеспечивать контроль за качеством работы.
• Создавать культуру прозрачности и ответственности в команде.

Запустить систему аналитики и эффективности

• Настроить дашборды и регулярные отчёты по эффективности (нагрузка, скорость ответа, конверсия, удержание клиентов).
• Анализировать причины повторных обращений и предлагать продуктовые улучшения.

Оптимизировать процессы

• Определять узкие места и предлагать решения — автоматизация, шаблоны, обучение, документация.
• Взаимодействовать с продуктовой и технической командами, чтобы улучшать клиентский опыт.
• Работать над структурированием базы знаний и обучением новых сотрудников.

Стратегия и развитие

• Сформировать долгосрочную стратегию клиентской поддержки: цели, метрики, направления роста.
• Помогать компании расти — через повышение эффективности и качества клиентского опыта.

Что для нас важно в твоём опыте

• Опыт руководства клиентской / саппорт-командой от 5 человек.
• Опыт построения процессов поддержки с нуля или масштабирования существующих.
• Навыки аналитики, расчёта KPI и построения дашбордов.
• Опыт работы с CRM / тикетинг-системами (Zendesk, Intercom, Freshdesk, HelpScout и др.).
• Способность работать на стыке операционки, аналитики и стратегии.
• Опыт в продуктовых или IT-компаниях, стартапах — плюс.
• Знание английского языка на уровне C1 - мы общаемся с клиентами на английском.

Софт-скиллы

• Системное мышление: умеешь видеть связи между метриками, людьми и процессами.
• Эмпатия и зрелость: умеешь слушать, держать баланс между бизнесом и людьми.
• Уверенность в данных: цифры для тебя не страшные таблицы, а инструмент принятия решений.
• Проактивность: не ждёшь задач, а сам видишь, где можно сделать лучше.

Что мы предлагаем

• Реальное влияние на продукт: ты будешь строить ключевую функцию, от которой зависит пользовательский опыт Intch.
• Динамичная стартап-среда: мы быстро растём, двигаемся и не боимся тестировать новое.
• Удалённый формат: можешь быть где угодно, главное — работать в часовом поясе GMT +3 / +4.
• Прозрачность и доверие: мы открыты к диалогу, не делаем митинги ради митингов и ценим эффективность.
• Участие в стратегии роста компании: клиентская команда — одна из центральных частей продукта.

С кем ты будешь работать

• Ты будешь работать напрямую с CEO, а также взаимодействовать с командами продукта, маркетинга и разработки.
• Под твоим управлением — менеджеры поддержки.
• Всего в компании около 20 человек: компактная, зрелая и профессиональная команда, работающая распределённо.

Как мы работаем

• Спринты и прозрачные ритмы: еженедельные планирования, ревью и приоритизации задач.
• Отчётность и анализ: регулярные апдейты по метрикам эффективности и предложения по улучшению.
• Фокус на результате: не на отчётах ради отчётов, а на реальных улучшениях в скорости и качестве поддержки.