Просмотр вакансии

Мы приглашаем опытного управленца, готового взять на себя ответственность за качество обслуживания в текстовых каналах (чат-поддержка).

Чем предстоит заниматься:

• Управление руководителями: Прямое развитие, постановка KPI и контроль эффективности команды супервайзеров направления чат поддержки. Выстраивание кадрового резерва и бекапов.

• Стратегическая аналитика: Глубокий анализ метрик команды (CSAT, CR, конверсия), выявление точек роста и инициация изменений в процессах под масштабирование нагрузки.

• Качество и климат: Полный цикл адаптации новых сотрудников (через СВ), контроль методологии обучения и проведение 1-на-1 для поддержания вовлеченности.

• Операционный контроль: Управление ресурсами (FTE), табелирование и участие в разработке мотивационных схем для повышения эффективности.

• Кризис-менеджмент: Координация инцидентов, коммуникация в нерабочее время и взаимодействие с разработкой для доработки систем.

Мы ожидаем:

• Опыт работы в контакт-центре / поддержке от 3-х лет;
• Опыт на позиции Руководителя группы (Team Lead) супервайзеров или подобной позиции с командой более 30 человек;
• Уверенное владение Excel / Google Sheets (Сводные таблицы, ВПР, работа с массивами данных);
• Знание Helpdesk-систем на уровне продвинутого пользователя (Zendesk, LiveTex, или аналоги любой CRM системы для обработки онлайн обращений).
• Понимание метрик поддержки: CSAT, ART/AHT, FCR, качество (QA);
• Ответственность и нацеленность на достижение результатов;
• Грамотная устная и письменная речь.

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ;
• Стабильную "белую" заработную плату (оклад + бонус);
• Гибридный график работы;

• ДМС со стоматологией и программой ментальной поддержки;

• Доступ к программе "Добросервис": консультации психологов, юристов, финансовых и ЗОЖ-консультантов;

• Возможности профессионального и карьерного роста;
• Ежемесячные скидки на товары на сайте.