Просмотр вакансии

О компании

EMEX — компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX — международный холдинг, который включает информационный, фулфилмент и бэк-офис бизнесы: EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC и **EMEX.ru.**

• Информационный бизнес — маркетплейс, который соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях.
• Фулфилмент бизнес — формирует логистические цепочки и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира.
• Бэк-офис бизнес — создает инструменты для предпринимателей, позволяющие решать основные вопросы бизнеса и оказывает услуги по управлению активами заказчиков по направлениям: финансы, HR, безопасность и АХО.

Сейчас у бизнеса есть задача — быть эффективным, а для этого нужно достичь промежуточных целей по измеримости и управляемости. Для этого мы перепроектируем структуру всех компаний и значительно усиляем наш информационный бизнес.

Нами движет не только и не столько экономическая цель, а наше видение и миссия. Мы хотим внести вклад в изменение экономического и социального уклада: от монополии корпораций к конкуренции талантов.

О команде

Сейчас в команде холдинга EMEX больше 500 человек, которые поддерживают работу этих бизнесов, и отдельная команда из 70+ человек, которая занимается созданием и развитием цифровых инструментов для эффективной работы операционных бизнесов.

В команде направления поддержки сейчас около 16 человек. Сама функция разделена на 2 направления в соответствии с географией бизнеса, за который она отвечает.

За все направление отвечает Руководитель продуктов информационного бизнеса, у которого в команде есть продуктовые менеджеры, а также ресурс команды разработки в рамках кросс-функционального взаимодействия.

Зачем эта роль

Мы ищем Руководителя системы управления качеством, цель которого:

построить систему, в которой каждое обращение пользователя ведет к улучшению продукта или процесса,

а ключевой результат — снижение количества проблем (Defect Rate), а не просто быстрая обработка обращений (SLA)

Зона ответственности (E2E)

1. Система выявления дефектов

• сбор всех обращений из всех каналов
• единая система категоризации (таксономия)
• привязка обращений к этапам процессов (заказ, доставка, возврат и тд)

2. Система приоритизации

• оценка дефектов по:
  • частоте
  • влиянию на деньги (потери, компенсации)
  • сложности устранения
• формирование приоритизированного backlog улучшений

3. Система устранения дефектов

• запуск изменений вместе со смежными командами (продуктом, логистикой и операциями)
• выбор решения: автоматизация\ изменение процесса\ доработка продукта

4. Экономика поддержки

• cost per contact (стоимость обработки обращения)
• cost of defects (стоимость проблем для бизнеса)
• доля автоматизации

Ключевые метрики роли

• Contact Rate (E2E) количество всех контактов относительно всех заказов
• Cost per Contact стоимость обработки одного обращения
• Rework количество повторных обращений

Цели на первые 12 недель

• Собрать и описать ключевые темы и категории обращений из всех каналов поддержки, внедрить базовую логику классификации, маршрутизации и приоритизации обращений, привязанную к этапам процессов в контуре торговой площадки Emex.ru

Результат: Обращения всех пользователей Emex.ru классифицированы (список категорий + логика маршрутизации и приоритетов, привязанная к этапам процессов)

• Определить приоритетные категории для изменений на основе частотности и потерь для бизнеса

Результат: Список категорий ранжируется по критерию «частота влияние на потери бизнеса»

• Настроить базовый процесс передачи аналитики по обращениям и рекламациям в смежные команды, чтобы инициировать изменения в операциях и продукте

Результат: Утвержденный алгоритм передачи данных по обращениям и рекламациям \\\ Бэклог смежных команд формируется и приоритизируется в том числе исходя из информации от обращений пользователей

• Сформировать и утвердить базовый набор метрик, позволяющий оценивать качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации и себестоимость обработки обращений

Результат: Утвержденный дашборд / список метрик (качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации, себестоимость обработки)

• Сформировать и согласовать план улучшений на следующий этап

Результат: Согласованный план изменений (что делаем, в какой срок, с каким приоритетом) на следующий период

Ресурсы и рычаги

• продуктовая команда
• разработка
• аналитика / BI
• операционные команды

Вы не “сервисная функция, которая обслуживает пользователей”, вы меняете систему через данные поддержки

Мы ищем человека, который:

• умеет превращать поток обращений в управляемую систему
• мыслит через процессы, метрики и экономику
• делал трансформацию поддержки / CX / качества
• понимает, где автоматизировать, включая AI, а где менять процесс или продукт

Важно

Это НЕ роль:

• руководителя операторов
• контроля SLA
• обработки обращений

Это роль владельца системы качества через канал поддержки

Уровень и опыт

• Уровень: Expert / Lead
• 5+ лет опыта в:
  • customer support / CX / operations / product
• Обязателен опыт:
  • снижения объема обращений (а не только их обработки)
  • внедрения автоматизации (боты, AI, workflow)
  • работы с root cause и улучшением процессов

Будет преимуществом:

• опыт в маркетплейсах / e-commerce / логистике
• опыт внедрения LLM / GenAI решений

Hard-компетенции

• Построение систем метрик и аналитики в поддержке / CX / операциях
• Практический опыт root cause analysis и внедрения процессов устранения причин
• Опыт снижения объема обращений (а не только управления SLA и нагрузкой)
• Внедрение автоматизации в поддержке (боты, workflow, AI/LLM как инструмент)
• Опыт влияния на продукт через данные поддержки
• Способность самостоятельно анализировать данные и формулировать гипотезы (SQL / BI / advanced Excel)

Soft-компетенции

• Системное мышление (работа с причинами, а не симптомами)
• Способность влиять без прямого подчинения (через данные и аргументацию)
• Ориентация на измеримый бизнес-результат
• Приоритизация и фокус на задачах с максимальным эффектом
• Структурная коммуникация (умение превращать анализ в решения)
• Практичный подход к AI/автоматизации (как инструменту, а не цели)

Что готова дать компания

• Возможность самостоятельно улучшать процессы: мы в первую очередь опираемся на смыслы, поэтому, если вы сможете обосновать свою идею и ее ценность, мы дадим вам карт-бланш на ее реализацию. Вы увидите, как ваши идеи приносят пользу бизнесу.
• Свободу действий и самостоятельность в принятии решений: есливы стремитесь к принятию обоснованных и целесообразных решений, мы дадим вам пространство для их реализации.
• Забота о сотрудниках. Мы внимательно относимся друг к другу и готовы помочь решить проблему. Например, если обстоятельства вынуждают сотрудника переехать в другой город или страну — мы всегда открыты к диалогу.

Как будет выстроен процесс найма

1 этап — HR интервью

2 этап — Собеседование с Руководителем продуктов Информационного бизнеса

3 этап — Собеседование с СЕО Информационного бизнеса

По результатам 3 этапов собеседований вы получите наш ответ.

Поиск по заказу ООО "Руттех"